海原純子のハート通信
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人生案内ライブ ひどくどなられた時の対処法
先週木曜夜、読売新聞主催でちょっと変わった講演会を行いました。その名も「人生案内ライブ」。私は読売新聞朝刊「人生案内」の回答者のひとりですが、この講演会は、いつもの紙面上ではなく、ライブで人生案内をテーマに話すというものです。
この企画に関心をお持ちの読者が、全国から抽選で約４０人集まってくださいました。参加希望者から事前にメールで、この日のライブで回答を希望する悩みを募り、その場で解決策をお話ししました。その中からひとつをご紹介しましょう。
福祉関係のお仕事をしている男性。いつも人からは感謝されることが多いお仕事なのに、あるとき、いきなり罵声を浴びるような、ひどいどなられ方をされて以来、気持ちが落ち込んでしまったそうです。後で、どなった人は他の人にもそうした態度をしていたことが分かったそうですが、気持ちは回復しなくて困っているということでした。
仕事の場で、営業でも販売でも同様ですが、お客さんに対して反論できない立場にいるとき、こうした場面にぶつかってしまうことが多いでしょう。医療も同じで、以前、眼科の検眼をする技師の方が「眼鏡が合わなくて見えづらいのはおまえのせいだ」と言われ、「土下座しろ」とどなられ落ち込んだという話を聞きました。
このような時は、ステップを踏んで心を立て直してください。
| 第１ステップ | まず深呼吸を３回して心を整えながら、どなられた原因をチェックする。自分がミスをしたかどうか、確かめる。 |
|---|---|
| 第２ステップ | 自分のミスなら謝る。自分のミスではないなら、問題は相手の心のイライラだと気づく。 |
| 第３ステップ | 相手のイライラに巻き込まれないように冷静に対処しつつ、可能なら誰かに応援を頼む。 |
大事なのは、どなられたことにびっくりして自分自身が冷静さを失ったり、落ち込んでしまったりするのを避けること。自分がミスをしたかどうかを見極めることがスタートです。自分自身が冷静さを保つことで、それが次第に、その場に広がっていくことを目指すことが必要でしょう。いずれにしても、反論しても謝ってもどちらにせよ、感情をコントロールできなくなった相手を制御するのは大変なストレス。そんな思いをした仲間同士がサポートし合える場も、今後、職場の中で必要だと感じました。
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ここ数日まさしく起こっている出来事です。3日目でやっと相手の言葉を冷静に受け止めることが出来、出来る限り巻き込まれないようにしています。（もちろん自分のミスでしたら認めますが）ただ私の対処法は納得いかずとも相手は上司なのでひたすら我慢、心の中で文句を呟きお終いにしていました。
そして今、３ステップを読み気持ちが楽になりました。そして気付いたこともあります。家族に対して同じような事をしているかもしれないと反省しています。
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日本の男性は本当に怒鳴るのが好きで相手が他人でも家族でも女性でもお構いなし。実に野蛮で見苦しい。たとえ相手が１００％悪くても怒鳴る必要はありません。相手はサルや犬ではないので言葉で話せば通じます。怒鳴れば自分の意思が通じる等と考えている幼稚で野蛮な人間の言う事等は聞く必要はありません。頭が悪い証拠ですから。何に不満なのか人間なら言葉で説明できるはずなので意味無く怒鳴るような人間は無視してその場から離れればよろしい。後で文句が来ても怒鳴った人間が相手の人権を無視して侮辱したのですから。人権蹂躪で訴訟してもいいのですよ。それでも怒鳴ります？血圧が上がるだけですよ。
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父親が家庭内で大声で怒鳴ったり、家族に暴力を振るったりする環境で育ちました。
今も怒声、とくに男性の怒声や大声が苦手で、聞くと身体が硬直してしまいます。
現在の職場では幸い、クレームなどを受ける機会はあまりないのですが、記事に書かれていた心の立て直し方のステップを覚えて、実践したいと思います。
接客やクレーム処理に当たる部署等では、企業は従業員に対し、対応についての訓練や、心理面でのフォロー体制を強化していく必要があると思います。
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